「電話番を新人に任せているけど、これで大丈夫なのだろうか。」

「今、新人だけど電話番ばかりを任されていておかしく感じる。」

代表番号へかかる電話の対応など会社にとって「電話番」の仕事は、時代が変わり需要は少なくなれど、必要なもの。

そんな電話番を新人にずっと任せたりはしていませんか。あるいは、電話番ばかりを任されてはいませんか。

最近の若者たちはIT技術への慣れから「電話離れ」が加速しており、電話の対応が嫌な人が多く、「TELハラ」「電話恐怖症」などの言葉も多く交わされています。

「仕事の基本のキ」と考えて電話番ばかりを任せていると「離職」の選択肢にもつながりかねません。

また新社会人の方で、電話番ばかりを任せられると感じている方は、務めている会社自体にやや危険な兆候があるため、警戒しておいたほうがよいと言えます。

本記事では、

• 電話番が新人に任せるのは当たり前のことなのか
• 新人が電話番を嫌がるのはなぜか。
• 電話番を委託/代行できる「電話代行サービス」

など、「電話番を新人に任せること」について、いろんな角度から解説していきます。

新人が電話番をするのは当たり前？

結論から言えば、電話番を新人がやるのが「当たり前」と考える企業は保守的あるいは閉鎖的、「当たり前じゃない」と考える企業は革新的・開放的な企業と言えます。

電話番をすることは「雑用業務」と多くの会社ではみなされます。それこそお茶くみや掃除当番などと同じようなこと。

ただ、他の雑用業務と違うのは社会人の基本スキルと言える「コミュニケーション力」を養えるところです。

一時的であっても、電話番をすれば、「会社の顔」として取引先や顧客、同僚と話をしなければなりません。

礼儀正しい応対はもちろん、相手の会社名や担当者名を覚え、メモを取り、適切な担当者に電話を転送する等の対応が求められ、新入社員にとっては仕事に慣れるための実務訓練（OJT）となるでしょう。

そうした意味で、「電話番」は会社に新しく入ってきた新人にとって相応しいものと考えられてきました。

しかし、今は令和の時代。
かつては、何事にも必須なツールだった「電話」はチャットツール・メールやSNS、ウェブサービスの台頭で、基本的な仕事を行う上ではほぼ必要なくなり、苦情・サポート受付や直通で担当者に繋がれるという点で「テレアポ」などのアウトバウンド営業で使われることが大体の使用用途となりました。

また、OJTとしての意味合いも、電話が鳴ってくる頻度も昔ほどでなくなった電話番よりも、昨今充実しつつある研修サービスや営業同行など他の仕事での「報連相」の徹底など、他の部分を充実させることの方が効率的だとして、失われつつある傾向があります。

重ねて、「電話恐怖症」が若い20代・30代世代に流行っていると示すデータもあります。毎日新聞が報道した東京都中央区にある企業「ソフツー」の調査によれば、「電話対応について『苦手』に感じているか」という問いに対して、「強く感じる」「多少感じる」と返答した割合は、20から30代の回答参加者（合計268人）では72.7%にのぼったといいます。

つまり、社会人として「必須の業務」であった電話業務は、時代の流れにより「嫌なこと」の多い業務に変わっていったと言えます。

「電話は嫌な仕事」ということが、新人たちの共通認識となっている中で、電話番を新人に委ねるのは、離職率の増加にも繋がりかけない、企業担当者・新人どちらにも利の無い「旧態依然」とした選択で危険と言えるかもしれません。

電話番が負担になる理由

なぜ、「電話番」という業務は負担となってしまうのでしょうか。以下の様な理由が考えられます。

時間が無駄になりがち

企業宛の電話には、お客様やビジネスパートナーだけでなく、営業関連の連絡も含まれます。

営業関連の連絡を即座に他の重要な通話と見分けるのは一筋縄ではいきません。

結果として、電話番業務に時間を割かれると作業の効率が落ちることがあります。

また、営業に関する通話は1つずつは短いものの、日に複数回受けることが一般的で、合算すると相当な時間を消費してしまうのです。

リモートワークの普及が無駄な電話番業務を量産中

最近ではリモートワークが普及していますが、テレワーク下での電話応答には非効率が生じがちです。

たとえば、リモートワークであっても会社宛の電話に応じるためには出勤が必要であったり、口頭でのメッセージ伝達や内線転送が難しく、業務が煩わしくなることがあります。

普通の電話番の業務では情報の記録が残らないため、顧客の管理や情報共有がリモートワークにより一層難しくなっているのが現状です。

新人に電話番を任せるなど下手な運用は「離職」への道

近年では、IT技術に慣れた若手世代の新人から「TELハラ」や「電話恐怖症」といった言葉が叫ばれており、若者の「電話アレルギー」とも言える状況が発生しています。

• 電話に不慣れ
• 相手に誤解を招いたり、情報を聞き落とすのが不安
• 電話番で出るときに周囲の視線が気になる
• 急にかかってくるためタイミングが「傲慢」に感じる
• どれだけ電話対応にかかるか「所要時間」が分からない
• 電話番の業務は文面での会話よりも「非効率」
• 相手の表情を見られないことが不安

こうした理由から、新人たちは電話番の業務を嫌がるケースが多いです。

新人にずっと「電話番」を押し付ける状況が続くと「離職」につながる恐れもあります。

新人にOJTとして、電話番を与えるのは現在の状況では最適とは言えません。

↓↓参考記事はこちら↓↓(外部リンクに飛びます)

【参考記事】電話が嫌で辞める若者が増える理由 | 電話離れの原因と引き留め策も！

記事を読む

負担が大きい電話番の業務。

「電話番は基本のキ」だと譲らず、新人に電話番を任せる会社の多くは、「必須の業務」であった時代の感覚を引きずった保守的・閉鎖的な企業であるとして、最近では電話番を新人に任せず、「電話代行サービス」に委ねるなどの風潮も強くなっています。

電話番の負担を減らすために最も有効なのは「電話代行サービス」

電話番の負担を減らして、電話対応を効率化させるための方法として、一番最高効率なのは

「電話代行サービス」を使う方法でしょう。

確かに、グループチャットを使って電話番を誰がやったかを分かりやすくしたり、役割表のようなものをエクセルを使って作るなどのことで多少は電話番の仕事の問題点を緩和できるかもしれません。

しかしそうした小手先の改善では、「電話番」という面倒で負担と考える人が多い仕事を社内の誰かに任せるという根本の部分は変わっていません。

はっきり言って、「無駄」な電話番の仕事を残すくらいなら、電話代行サービスで代行させた方が生産性の上でも管理の上でも効率がいいといえるでしょう。

代表電話の代行サービスのメリット

電話代行サービスを利用すれば電話番・電話対応の負担を減らすだけでなく、業務効率化を促す以下の様な効果が期待できます。

① 重要な電話対応と顧客満足度向上

– 外出や少人数での運営で電話を逃すリスクを減らし、重要な商談や契約に対する応答で顧客満足度を高めます。

② 業務効率化

– 電話対応から解放されることで、社員はコア業務に集中し、業務効率を向上させます。

③ 電話対応時間の削減

– コールセンターが一次対応を担当し、必要な対応だけを社員に着信転送で取り次ぎ、無駄な電話対応時間を減らします。

④ 採用コスト削減

– 新しい社員を採用する代わりに、電話代行サービスを利用することで、人件費や採用にかかるコストを削減します。

電話代行サービスの中でも、高品質でおすすめなのが「オフィスのでんわばん」です。

オフィスのでんわばんには、以下の様な他社と異なるメリットがあります。

オフィスのでんわばんのメリット

1. より業務に専念できる環境を作れる

オフィスのでんわばんは、VALTECコールセンターが企業宛の電話を一次受け止め、重要な連絡だけを社員に通知します。

社員の状態は、WEB上の管理システムから個々に設定でき、例えば接客中で電話に出られない時は、その旨を設定してオペレーターに任せることができます。商談中でも、重要な連絡はメールや専用チャットで受け取れるので安心です。

2. ビジネスフォンの必要性削減

オフィスのでんわばんは、クラウド電話の「MOT/TEL」と連携し、スマホアプリを通じて固定電話番号での通話や内線接続が可能です。

MOT/TELを活用することで、ビジネスフォンや交換機の購入・メンテナンス費用を節約できます。

3. 折り返し通話の削減

「電話の取り次ぎ」がデフォルトでできるオフィスのでんわばんは、折り返し電話の必要がないため、顧客満足度を上げることにつながります。

外出中でもスマホから企業の電話番号で通話できるため、折り返し通話のための帰社は不要です。

4. 転送コストの削減

オフィスのでんわばんは、転送・取り次ぎ通話時に通話料がかかりません。

通常の電話代行サービスと違い、VALTECコールセンターと企業が「MOT/TEL」を使用し内線で繋がるため、転送料は無料で、月額費用以外に追加の通信コストがかからない点が魅力です。

詳しくは以下の画像をクリックして詳細を確認してみるとよいでしょう。