電話代行がバレる場合とは？| ばれた際の対応・対策方法を解説！

「電話代行がバレるシチュエーションと、対策方法を知りたい。」

電話代行サービスの利用時には、自社社員の替わりに電話代行サービスの専属オペレーターが対応することになります。

ただ、電話代行サービスを利用するということは、電話応対する相手に自社の社員でない人間をさも自社の人間のように対応させるということ。

「電話代行」特有の問題に、「バレるのでは」と不安な方も多いようです。

もしもバレて、お客さんや取引先に知られれば、クレーム等につながり困る場合もあるでしょう。

本記事では、電話代行サービスで「バレる」場合のシチュエーションと対処方法、バレることのない信頼できる電話代行サービスをご紹介します。

Contents

1 電話代行がバレる場合とは-シチュエーション具体例
2 電話代行の利用が相手にバレるとどうなる？
3 電話代行がバレる可能性があるサービスの特徴とは
4 バレる可能性がほとんどない電話代行サービス「オフィスのでんわばん」とは

電話代行がバレる場合とは-シチュエーション具体例

電話代行サービスを利用していることがバレるシチュエーションとはどのようなモノなのでしょうか。

本章では、電話代行を使っていることがバレる状況を具体的にご紹介します。

オペレーターの周りの環境音からバレる場合

電話代行サービスでは、オペレーターの周囲の環境音から、「電話代行を使っているのでは」とバレる、あるいは疑われることがあります。

例えば以下の3種類のような環境音からバレることがあります。

①電話代行のオペレーターのキーボードタイプ音

電話代行の担当者は、顧客からの電話を受け、電話の詳細を関係者に伝える役目があります。内容を正しく伝える必要があるため、キーボードなどを使って正確に入力する作業が求められます。しかし、オペレーターの操作音やキーボードをタイプする音がお客さんに聞こえてしまうことで、「電話代行サービスを利用しているのでは」とバレるリスクがあります。

②他のオペレーターが電話応対する声

作業する環境が特殊な電話代行サービスでは、時として他の電話の声が自分の電話対応に混じってしまう恐れがあります。

例えば、隣に座って作業を行っているため、声が隣で話している他の担当者にも届いてしまうような状況であれば危ないといえます。

そうした状況だと、お客さんが電話代行の利用を察知し、「バレる」事態を招く可能性もあるでしょう。

③在宅オペレーターの場合: 犬や子ども、トラックの走行音など「騒音」

料金の安い電話代行サービスでは、在宅オペレーターが電話代行を行う場合があります。

在宅オペレーターは、主婦やアルバイトの学生等が自分の家など「在宅勤務」で行うオペレーターの事です。

最近、手軽で外出の必要がないため、雇用される側には流行っているこうした電話代行サービスですが、

在宅オペレーターが対応する場合、

飼っている犬の吠え声が入る
オペレーターの子どもの遊ぶ声が聞こえる
周囲を走るトラックの騒音が入ってくる
隣のアパートの住人が言い争っている音が聞こえる

など、企業・法人が「仕事」として電話代行を任せる場合には、非常に危険と言える環境下で電話代行をしているケースもあります。

こうした「周りの環境音」がバレる要因になることが多いので、電話代行に仕事の代行をお願いする場合は、オペレーターがどのような環境下で作業しているかは注意深く聞くべきでしょう。

折り返し電話が不在対応となりバレる場合

電話代行サービスでは、大半が「折り返し対応」の形で「不在応対」となります。電話の掛け手から名前や電話番号、要件を確認し、後で担当者から折り返しの電話をする旨を伝えるという流れです。

一部の電話代行サービスでは、急を要する状況の際には、担当者の連絡先を提供する対応を取っているケースもあるものの、このようなサービスでは追加の料金がかかることもあります。

急な連絡やクレーム対応の電話があった場合でも、「不在応対」になると、電話代行サービスを利用していることが露呈する恐れがあるでしょう。

AIによる電話代行サービスのためにバレる場合

最近では「ChatGPT」が話題となり、AIによる電話代行サービスが注目されつつあります。

たしかにAIの進歩は目覚ましいものがあり、一部の会社ではAIを本格的に用いた電話代行サービスを展開しているところもあります。

ただ、AIを使った電話代行では「人間」ではない機械が電話対応をするため、たとえ回答が自然であっても、「違和感」を覚えるような応答をしてしまうこともあります。

また、AIでの電話代行の中でも、ChatGPTなどの「大規模言語モデル」を使ったものの場合、日本語ではなく「英語」が学習元となっていることも多く、「これ

それ」など指示語を多く使う英語独自の表現が多量に混じってきたりして、バレてしまうこともあるかもしれません。

今はまだ「AI」の技術を使ったツールというのは「様子見」すべき段階です。

電話代行でAIを使うのには慎重になるべきでしょう。

電話代行の利用が相手にバレるとどうなる？

もしも、電話代行サービスの利用が相手にバレるとどうなるのでしょうか。

以下の様な、バレた場合のリスクが出てきます。

自社の電話窓口への信頼の失墜

電話代行の利用がお客さんに知られてしまうと、自社の電話窓口への信頼が失われるかもしれません。

電話代行の担当者は「外部の人間」です。したがって、お客さんからすれば、担当者へしっかりとつなげてくれるのかという疑念を抱くことでしょう。また一部のお客さんの中には、代行を利用している企業の電話は信用できないと感じる人もいるでしょう。

最悪の場合、重要な内容を電話で伝えるのを避け、業務に悪影響を与えるかもしれません。

信頼できる電話代行サービスでは、担当者の教育はきちんとされていますので、お客さんからの電話内容を契約した会社側に正確に報告してくれるでしょう。

ただ、お客さんにとっては、そういった事実よりも「外部の人間」と話すことの不安は大きいものです。

対応遅れの不安による自社サービスへの敬遠

電話代行の利用がバレた際、お客さんは対応が遅れると感じ、電話窓口を敬遠する可能性があります。

電話代行では、担当者がお客さんの情報や要件を聞き、企業の担当者に報告します。

そして、企業の担当者が折り返しの電話を行うというのが通常の流れです。企業には利点があるものの、お客さんにとっては、担当者と直接話すまでに間に入るやりとりが面倒に感じられるかもしれません。

したがって、電話代行の利用がお客さんに知られると、不便さを感じてしまう可能性があるのです。

機密情報の漏洩への懸念

電話代行サービスの利用がバレると、お客さんにとって機密情報の漏洩に対して懸念が生じる恐れがあります。

電話代行サービスでは、外部の担当者が企業の社員として電話応対を担います。商品に関する問い合わせや担当者への取り次ぎなどは外部の担当者でも問題ないでしょう。

ただ、「業務内容に関する電話」は問題になり得ます。

お客さんにとって、業務に関する情報を話すと「情報が外部に漏れるのでは」と不安になるかもしれません。結果、お客さんは電話窓口を信用できなくなる恐れがあります。

電話代行サービスは守秘義務や情報漏洩防止に力を入れており、担当者もそのように教育されています。しかし、お客さんにとっては、不安を感じるのは避けられないことでしょう。

電話代行がバレる可能性があるサービスの特徴とは

電話代行サービスを使っていることがバレてしまう恐れがある、サービスの特徴とはどのようなものなのでしょうか。

以下の様な体制の電話代行サービスには注意した方が良いでしょう。

在宅オペレーターを使っているコールセンター

先述したように、在宅のオペレーターが対応する場合、周囲の環境音が入ってしまい、電話代行を使っていることがバレてしまう可能性が高いです。

「格安」「数百円から可能」など安いことを強く掲げる電話代行サービスでは、こうした「在宅オペレーター」が対応することになっていることが多いです。

もっとも、オペレーターに対して対策を指示しているなどの場合はまだ多少は良いでしょうが、「在宅」である以上、不測のトラブルが発生する可能性は常に付きまとってきます。

バレることを恐れるなら、こうした電話代行サービスはなるべく利用しない方が良いでしょう。

着信転送ができないかオプションになっている

電話代行サービスの多くでは、着信転送をしようとするとNTTのボイスワープなど外部の業者のサービスを使わなければならないため、「別料金」としてオプション料を取られる仕様となっています。

こうしたサービスでは、一度電話を取った際に

「折り返しでお電話させていただきたいので、お手数おかけいたしますが、電話番号を教えていただけますか。」

という風に相手の電話番号を聞き取って、かけなおすという二段構えのまどろっこしい電話対応になることが多いです。

もし着信転送があるなら、こうした「折り返し電話」など必要なく、話し相手が指定する人物にそのまま

「○○部のAですね。ただいま、おつなぎいたします。」

と言って、社内の人間が自然に内線取次をするように、転送することが可能です。

したがって、「バレる」ことを恐れている方はこうした「着信転送」の機能が基本プランに入っている電話代行サービス会社のプランは非常におすすめです。

参考例) オフィスのでんわばん- クラウド電話により、着信転送料金が無料

AIを主に使った電話代行サービスを提供している

先ほどの「AIによる電話代行サービスのためにバレる場合」の章でも述べましたが、AIの技術を会社で使っていくのはまだ「様子見」の段階と言えます。

AIを録音の「文字起こし」などに使っているなら良いのですが、AI独自の表現が混じってしまい「バレる」事態にならないよう、「電話代行の応答」にAIを使わせているサービスには注意すべきでしょう。

バレる可能性がほとんどない電話代行サービス「オフィスのでんわばん」とは

ここまで、「バレる可能性がある」電話代行サービスについて説明してきました。では逆に、バレる可能性がほとんどない「電話代行サービス」にはどのような特徴があるのでしょうか。

地方など騒音が少ない場所かつ整備された受音環境で作業をしている

静岡・石川など都市圏から離れた閑静な地方にコールセンター拠点を置き、かつ「在宅オペレーター」ではなく、オペレーターの間にしっかりと「間」があるなど複数人管理体制が敷かれ、機材もそろった「オフィス内」で電話代行作業をしている業者はまず外れはないでしょう。

「格安」を売りにしていない

「格安」「ワンコイン・500円」などと謳っている電話代行サービスの企業は「在宅オペレーター」を使っていたりして、「バレる」可能性が高いサービスを提供している恐れがあります。そのような「安さ」を決して謳わず、品質や技術力、経験の豊富さを前面に出している電話代行サービスはほとんど「バレる」恐れがないといえるでしょう。