「代表電話の取り次ぎはめんどくさいし、ストレス。」

代表電話の取り次ぎ業務は、在宅勤務など働き方改革が進行する中で、厄介なものとみなされてきています。

わざわざ代表電話の対応のために出社しなければならなかったりして、対応に時間がかかり余計な業務が発生したりと「無駄」の根源となっている企業も多いことでしょう。

本記事では、代表電話の取り次ぎで生じてくる無駄の解消方法と、現在最も効果的な「電話代行サービス」についても解説いたします。

なぜ代表電話の取り次ぎは無駄なのか

代表電話の取り次ぎ業務はなぜ無駄と言われるのでしょうか。

一般的には以下の様な理由があります。

指定された担当者への転送作業にかかる時間が無駄

顧客や取引先からの入電があった場合、窓口担当の社員が電話を取り、大まかな用件や相手の会社名・氏名・連絡先などを聞き、担当者へ取り次ぎます。

取り次ぎ先である担当者が社内にいればすぐにつなぐことができますが、外出中や在宅勤務を行っている場合、その旨を伝えたうえで、折り返しや伝言などの対応を確認しなければなりません。また、電話後には、その旨を担当者に連絡する必要もあります。

この一連の流れは、担当者へそのままつなぐことができた場合、数分程度に済みますが、不在の場合はさらに長い時間を要してしまいます。

また、会社の総合受付電話への入電は1日に何件も発生するため、大きな非効率要素となってしまいます。

電話番のためだけに出社する必要がある

近年在宅勤務が普及してはいるものの、社内にかかってくる会社の総合受付電話への入電対応のため、電話番の社員は出社をする必要があります。また、会社の総合受付電話は当番制で対応している企業が多いため、電話対応をする人数が限られてしまい、電話番の社員の業務負担が大きくなりやすく、業務の妨げとなります。

不要な営業電話などへの対応を行わなければならない

会社の総合受付電話に架電してくる相手は顧客や取引先だけではありません。テレアポといったセールスコールも多くかかってくるため、電話番はその対応も行う必要があります。セールスコールはその場で断りを入れるケースが多く、対応する時間は非効率といえます。また、毎回断りを入れることは電話番の社員にとってストレスになります。

代表電話の取り次ぎ業務を効率化する方法2選

先ほど説明したような「非効率・無駄」が多いことから、電話番の社員は会社の総合受付電話の取り次ぎ業務によって、本来行うべき作業の手を止めなければならず、そのたびに集中力が切れ業務効率の悪化を引き起こしています。

結果、会社全体として生産性が低下し、企業経営に悪影響も及ぼす可能性があります。

では、このような非効率はどのように削減すれば良いのでしょうか。本章では会社の代表電話の取り次ぎ業務を効率化する方法を2つご紹介します。

方法その①：電話代行サービスを導入

1つ目は、自社の社員の代わりに電話対応専門のオペレーターに電話対応をしてもらう「電話代行サービス」の導入です。

基本的な入電の用件を聞き出す1次対応を行うため、セールスコールへの対応が不要となり、必要な入電だけを自社の担当者につなぐことができます。

電話代行サービスを利用すれば電話番・電話対応の負担を減らすだけでなく、業務効率化を促す以下の様な効果が期待できます。

電話代行サービスのメリット

① 重要な電話対応と顧客満足度向上

– 外出や少人数での運営で電話を逃すリスクを減らし、重要な商談や契約に対する応答で顧客満足度を高めます。

② 業務効率化

– 電話対応から解放されることで、社員はコア業務に集中し、業務効率を向上させます。

③ 電話対応時間の削減

– コールセンターが一次対応を担当し、必要な対応だけを社員に着信転送で取り次ぎ、無駄な電話対応時間を減らします。

④ 採用コスト削減

– 新しい社員を採用する代わりに、電話代行サービスを利用することで、人件費や採用にかかるコストを削減します。

代表電話の代行サービスの注意点

人員削減や在宅勤務推進から導入が進んでいる代表電話代行サービスですが、品質が対応者のスキルに依存していることや、対応レベルに関して社員と同等の業務知識は持っていないことに注意が必要です。

また、商品やサービスに関する情報や顧客・取引先の個人情報など、代行業者が持つ情報を厳密に管理できる体制が代行会社に整っている必要もあります。

また、安い代表電話代行サービスを提供する会社では、基本ブランがかかってきた電話に対して「折り返し電話をお願いする」しかできないことが多く、着信をそのまま転送するとなると追加オプションとして料金を取られる恐れがあります。

「月額1万円以上」のサービスを目安に考えていくとミスはないでしょう。

代表電話の代行サービスについては以下の比較記事がおすすめです。

おすすめ記事: 代表電話の代行サービスおすすめ10選 | 選定の際の6つのポイント

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方法その②：IVRなど電話自体を効率化するシステムの導入

2つ目の方法は「電話自体」を効率化するシステムの導入です。

近年は、会社の総合受付電話の取り次ぎを効率的に行えるシステムや、会社の総合受付電話自体をビジネスフォンに移すシステム、1次対応において音声ガイダンスで自動応答するシステムなど、さまざまなものがあります。

自社の課題や要件に合わせて導入することで、取り次ぎ業務の効率化が可能です。

取り次ぎ業務の効率化を実現する具体的なシステムを3つご紹介します。

(1)クラウドPBX

PBX（Private Branch eXchange）は複数の電話回線を１つに集約することで、外線と内線や内線同士の接続をコントロールするシステムのことです。電話番号ごとに着信させる回線を振り分ける制御機能や、着信をほかの電話機へ受け渡す転送機能などにより、電話の取り次ぎを効率良く行えます。

電話線を使用した従来型のPBXに加え、主装置を会社に置くのでなくクラウド環境にPBXを置くクラウドPBXなどがあり、インターネット回線があれば、どこからでも会社の総合受付電話の取り次ぎを行えるようになっています。

クラウドPBXについては、以下の説明・比較記事がおすすめです。

おすすめ記事: クラウドPBXとは？起業時に必要な理由をわかりやすく動画と図解で解説

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(2)チャットボット

チャットボットは自動的にチャットで会話を行うプログラムのことです。電話での問い合わせ対応の前にチャットボットによる対応を入れることで、問い合わせ対応の自動化や人でなければでは解決出来ない必要な入電のみを効率的に対応できます。また、顧客や取引先からの問い合わせ内容がある程度パターン化されている場合は、チャットボットだけでも対応可能です。そのため、セールスコールへの対応や取り次ぎ回数を減らすことができます。

ただ、最近出来たばかりのサービスの為、慣れないお客さんも多く離脱に繋がってしまうことも多々あるのが欠点です。

(3)IVR-自動音声応答システム

IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答システムのことで、入電と同時に音声アナウンスが流れ、1次対応を行う電話設備です。用件ごとに設定された番号を自動音声が案内し、ユーザーが番号を選択すると解決策の提示や担当部署に接続する仕組みとなっています。システムにより取り次ぎを行うため、時間や対応の非効率を削減できます。

IVRを導入する場合、以下の比較記事がおすすめです。

【参考記事】IVR（電話の自動音声応答）とは？仕組みや種類、メリット・デメリットを解説

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まとめ

代表電話はインターネットが基本のコミュニケーションの場となった現代では、もはや過去の産物です。

実際

「固定電話サービス（加入電話やINSネット）の利用者数が減少傾向にあり、それにより使われている公衆交換電話網（PSTN）の基盤（中継交換機や信号交換機）が2025年ごろに維持が困難になる見込みです。この状況を踏まえ、2024年1月1日から固定電話（加入電話・INSネット）の設備を切り替える計画があります。」

という風にNTTは公式サイトで発表しています。

時代に取り残されないためにも、代表電話についてさらに会社内で議論することが重要です。