電話対応だらけで仕事が進まない場合はどう対処?

「電話対応だらけで仕事が進まない状況になっててマズい。」

「お客さん第一」のため、電話対応には会社の人間なら3コール以内に出るのが鉄則。とはいえど、お客さん先の電話だけでなく、同じ社員からの電話に、営業電話・迷惑電話まで百鬼夜行のように対応してしまうと「電話対応だけになって、仕事が進まない」状況と化してしまいます。

本記事では、「電話対応で仕事が進まない」悩みを抱えている方に向けて、

電話対応が多すぎて発生するデメリット
電話対応でなぜ仕事が進まない状況になるのか
改善する方法

電話対応が多すぎて発生するデメリットとは？

電話対応が多いことによるデメリットは以下の4つです。

重要な業務への集中力が途切れる
やるべき仕事の整理や時間管理が難しくなる
電話対応だけで仕事が終わってしまう
電話対応の内容でストレス増加

それぞれを詳しく見ていきます。

重要な業務への集中力が途切れる

電話対応をするとなると、集中を必要とする業務の流れを断ち切ります。特に複雑な作業や思考を要するタスクの最中に電話が鳴ると、作業の質が低下する原因にもなります。

カリフォルニア大学のアーバイン校で行われた「作業を中断されることの影響」を調べる実験では、作業の中断を少し長めに挟むと、仕事に完全に戻るまで最大で「23分」かかるそうです。

電話によって集中が途切れることは、効率的に業務を進める上で大きなデメリットになります。

やるべき仕事の整理や時間管理が難しくなる

電話対応により、計画した作業スケジュールが乱れることがあります。予期せぬ電話対応は日々のタスク管理を複雑にし、効率的な時間配分を妨げます。

電話対応だけで仕事が終わってしまう

多くの時間を電話対応に費やすと、電話以外にできることが減ってしまいます。

相手の名前と問い合わせ内容を確認し担当者に単に取り次ぐ。それだけで時間がかかることもあります。

顧客が担当者の名前を知らないか、初めての問い合わせの場合は、先に詳細な情報を得て関連部門へ情報を伝える必要が出てきます。

一件当たり5分から10分でも、時間は積み重なっていき、他の仕事に充てることができる時間が減ってしまいます。

電話対応の内容でストレス増加

顧客や取引先からの電話対応に応答することは、社員のストレスを増加させます。結果、仕事へのモチベーションの低下につながることもあります。

最近では「TELハラ」など電話対応の業務を振られることがきっかけで「ハラスメント」に発展するケースも出てきています。

(参考資料)FNNプライムオンライン「【若者の電話離れ】Z世代は“電話恐怖症”？ 7割が「電話対応に苦手意識」電話業務の強要「TELハラ」も問題に」

電話対応で仕事が進まない状況になる理由とは

なぜ電話対応で仕事が進まない状況になってしまうのでしょうか。以下の様な理由が考えられます。

どんな連絡にも電話対応する状況になっている

「緊急性の高い電話を無視できない」と思うあまり、営業電話や迷惑電話などどのような電話でも受けれる状況にしてしまっているため、電話対応で仕事が進まない状況になっている可能性があります。

実は、IVR(自動音声応答)などのシステムを導入すれば、減らすことが可能なのですが、それを知らず「普通」の状態の内線・電話システムを使っているために「仕事が進まない」ほどの電話対応が発生している可能性があります。

また最近では、「迷惑電話のでんわばん」のような、迷惑電話を完全にブロックできるサービスもあります。そうしたサービスやITツールを活用して、効率的に運用していくことが電話対応では重要です。

仕事上で無駄な電話が多すぎる

たとえ、IVRなどで「外部」からの不要な電話対応はブロックできても、仕事上で発生する「無駄な」電話対応が多すぎるせいで、仕事が進まない状況になっている可能性があります。

話の主題がまとまってない業務上の電話

「こうなってるんですよね。だからこうすべきです。ですから…」

口頭での説明が必要と考える場合でも、話の脈絡がない「よくわからない」電話は、相手に内容を組み立てる負担をかけることになります。

話が散漫で目的が不明確な場合、聞き手はその意図を読み取らなければならず、余計な時間がかかります。

ささいな疑問に対しての電話

「システムのここどういうこと？」

本来、電話は相手の作業を中断させますから、本当に急ぎの情報の交換に限定すべきです。

しかし、深刻な問題の解決や即座に結論が求められる議論でなくても、「とりあえず電話で聞いてみよう」という態度で臨んでくる社員もいたりします。

調べれば分かるような疑問点に対して電話をかけるのは、労力の無駄です。マニュアルやインターネットで容易に答えを見つけられることに対しては、電話で相談するのは避けるよう言うべきでしょう。

何個も話の話題がある電話

「ちょっと、６点ほど聞きたいことがあって…」

一つの通話で複数の話題を扱うと、会話は長引きがちです。

打ち合わせとは異なり、話が脱線しやすく、重要なポイントを見失うリスクがあります。

余談の雑談が長すぎる電話対応

「ああ、あともう一つだけ。」

本題が終わった後に余談に及ぶケースもあります。

通話には自然と挨拶や進捗確認が含まれますが、これに加えて不要な余談が交わされると、時間の浪費につながります。

電話対応で仕事が進まない状況を改善するには

電話対応で仕事が進まない状況を改善するためにはどうすれば良いのでしょうか。主に以下の2通りの考え方があります。

マネジメントにより電話対応を改善する
「電話代行」の利用を考える

マネジメントにより電話対応を改善する

電話業務を効率化するには、社員に電話対応スキルを上げるためのマネジメント施策を施すことが重要です。また、優先順位を明確にして、主要な業務に集中できる環境を整えることも効果的です。ただし、マネジメント施策では「仕事上の無駄な電話」を減らすことは出来ても、お客さんや取引先など外部からかかってくる電話に関しては対処できない事態があるのには注意しましょう。

「無駄な電話連絡」をしないよう社員に徹底させる

余談の雑談が長すぎる電話対応
何個も話の話題がある電話
ささいな疑問に対しての電話
話の主題がまとまってない業務上の電話

先ほど紹介したような、「無駄な電話連絡」をしないように社員に対して周知させることはまず１つ挙げられるでしょう。メールや社内システムなどで、社員に通知したり、あまりにもひどい人には1 on 1でしっかり指導するなどして対応すると効果的と言えます。

研修等により社員の電話対応のスキルを上げる

研修などで社員に電話対応スキルをしっかり付けてもらうことも１つの施策と言えます。社員に電話応答の技術を磨かせることで、問い合わせに対して迅速で的確な対応が可能になります。そうすれば、電話にかかる時間を減らしつつ、顧客満足度を保つことができます。ただ、そうした研修等を実施するための時間と費用がかなりかかる点や、すぐに効果が出てくる解決策でないのがデメリットと言えます。

優先度の高い仕事に集中して取り組める環境を作る

電話対応業務の効率化には、作業の優先順位を明確にし、社員が重要なタスクに専念できるような環境作りが必要です。

重要度が高く、緊急性も高い
重要度は低いが、緊急性が高い
重要度は高いが、緊急性が低い
重要度が低く、緊急性も低い

上から順番に優先順位が高い仕事なので、上記を考慮しつつ毎日どんな仕事を進めるべきか整理して進めていきます。電話を受けたからと言ってすぐに対応する必要はありません。上記の分類にその都度振り分けながら、適切なスケジューリングを心がけるようにしましょう。

また、フリーアドレスや個室ブースなどを導入して、社員個々人が集中して作業できる静かなスペースを提供することも、生産性を高める上で効果的です。

一般的なオフィスの環境では、周囲の目が気になったり、電話が目に入って集中出来なくなることもあります。そうした時に、フリーアドレスや個室ブース作業のための共用スペースを社内に設けて、対処することもおすすめと言えます。

時間帯別対応制度を導入して効率向上

一日の中で電話対応が集中する時間帯をしっかり判断し、電話対応が集中する時間帯に専念して対応できる体制を整えることも、効率化の鍵となります。例えば、午前中に多くの電話が集中する場合は、午前中の時間帯に特化して電話対応を行うスタッフを配置し、他の時間帯は他の業務に専念するなどの方法が考えられます。

部署内で電話対応の担当ローテーション制度を構築

全ての社員が電話対応に追われるのではなく、ローテーション制度を確立して電話対応の担当者を定期的に変更することで、業務の負担を分散させます。各社員が自身の主要業務に集中できる時間を確保しつつ、電話対応の質を保つことができるでしょう。

電話対応を効率化・省略できるサービスを導入する

ここまで診てきた通り、電話対応の仕事ははっきりいって、無駄な部分が多くあります。そんな「仕事が進まない」理由となる電話対応を代行させられるサービスがあります。それが「電話代行サービス」です。

「代行サービス」を使えば電話対応自体を省略可能

電話代行サービスとは、電話対応のプロである「オペレーター」が社員の代わりに「貴社名」で電話対応を行うサービスのことです。外出の多い事業所や営業時間外、オフィスにいないお昼時にも電話対応をお願いできるため、少人数の企業では特に重宝されています。基本的には電話対応専用のコールセンターで対応を行うがゆえに出社の必要はなく、コロナ禍でオフィスにいるよりもテレワークを推進する企業や在宅勤務を実施する企業など、多くの企業が導入に踏み切っています。

その① 無駄な電話対応にかかる時間をなくせる

全電話の一次対応を電話対応専門のコールセンターで行い、社員による対応が必要か否かを判断して取り次ぎを行います。特に営業電話・迷惑電話への対応は思っているよりも時間と労力がかかります。営業電話だけでなく、間違い電話やクレーム等に対しても「電話対応のプロ」であるオペレーターが応対するため、不必要な電話対応にかける時間を削減できます。

その② 電話対応のプロが対応するため顧客満足度がアップ

外回りの多い企業や職種、少人数体制の事務所など、全社員がオフィスを空ける可能性が高い事務所では電話の取り逃しが多数発生することがあります。もしも重要な電話や契約、商談に関わる内容ならばビジネスチャンスを逃す可能性も。電話代行サービスなら、「電話対応のプロ」であるオペレーターが安心感を与える対応をするため、顧客満足度の向上が可能です。

その③第三者視点から「仕事が進まない」原因を突き止めて改善してくれる

大抵の電話代行サービスでは、見積もりや無料トライアルをする前に、設備事情・仕事の管理体制などお客さん先の電話対応にまつわる事情のヒアリングをまず実施します。自分で考えるよりも、第三者が向き合ってくれた方が「なぜ電話対応で仕事が進まないか」は実は明確になるもの。導入するかはおいておいて、電話代行会社にまず問い合わせをして相談してみると、理由が見えてくることもあります。また、一部の電話代行会社では、導入後も月当たりの着電数や急な事情の変更に合わせて、電話対応について改善案を提案してくれる、いわば「電話専門のコンサル」に追加料金の必要なく、なってくれる場合もあります。